Сейчас для многих людей банк — это приложение в телефоне, большое количество вопросов решается онлайн. В ближайшую пару лет около 90% операций будут совершаться в онлайне или по видеоканалам. Число отделений сильно сократится, и одновременно с этим многие банки уменьшат количество операционистов в отделениях. В банк клиент будет приходить только для решения сложных задач. К примеру, открыть счет при покупке квартиры, узнать, как лучше провести сделку, или получить финансовые консультации по инвестициям действительно значимых для человека сумм.

Крупным банкам нужно уходить в темы, связанные с решениями проблем клиентов, например оказывать услуги, помогающие при покупке недвижимости, предлагать финансовые консультации. Для повышения доходов нужно искать смежные отрасли. С точки зрения IT это Open API и персонифицированные предложения, алгоритмы искусственного интеллекта для реализации концепции «Человек+».

Банки оказывают много услуг, и из-за этого клиентам бывает сложно разобраться в тарифах. Когда нужно оформить карту, предлагается много вариантов: карты для ресторанов, заправок, путешествий. Человеку трудно определиться самостоятельно, и кто-то должен ему дать подсказку. Сейчас развивается концепция, условно назовем ее «Человек+»: используя рекомендательные системы, сотрудники банка могут делать клиентам наиболее подходящие и на первый взгляд неочевидные предложения. На этом фоне становятся актуальны алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения. Это история на стыке отраслей. У крупных банков очень много различных партнеров, например мили авиакомпаний, карты лояльности супермаркетов, и ИТ-системы могут помочь учесть максимум параметров при выдаче рекомендаций и сделать сотрудника по-настоящему эффективным, добавив ему долю «цифрового разума».